La guía definitiva para la gestión de las relaciones con las partes interesadas

1. ¿Qué es la gestión de las relaciones con las partes interesadas?

Cuando las organizaciones y los equipos implican a sus partes interesadas, establecen relaciones que pueden influir significativamente en el éxito o el fracaso de sus iniciativas.

Estas conexiones deben cultivarse cuidadosamente y gestionarse con habilidad, una práctica conocida como gestión de las relaciones con las partes interesadas (SRM), para impulsar el progreso y gestionar eficazmente los riesgos.

La gestión de las relaciones con las partes interesadas implica gestionar y cultivar las relaciones con diversas partes interesadas y comunidades.

Al crear y mantener conexiones positivas, las organizaciones están mejor posicionadas para alcanzar sus objetivos y proteger sus operaciones y su reputación.

La gestión estratégica de riesgos es crucial porque las relaciones sólidas y duraderas con las partes interesadas son fundamentales para el éxito de los proyectos.

Aunque a menudo se utiliza la expresión "gestión de las partes interesadas", es esencial reconocer que la atención debe centrarse en la gestión de la relación, no en las partes interesadas en sí.

2. ¿Por qué es importante la gestión de las relaciones con las partes interesadas?

La gestión de las relaciones con las partes interesadas es importante porque ofrece numerosas ventajas, entre ellas:

1. Mayor reducción de riesgos: La comunicación temprana y abierta con las partes interesadas ayuda a identificar posibles retos y problemas antes de que se conviertan en riesgos importantes, lo que permite encontrar soluciones proactivas.
2. Mejora de la reputación de la organización: El compromiso constante con las partes interesadas demuestra transparencia y responsabilidad, lo que contribuye a forjar una reputación de confianza y responsabilidad.
3. Mayor apoyo y aceptación del proyecto: Las relaciones sólidas animan a las partes interesadas a convertirse en partidarios y defensores, lo que aumenta la probabilidad de obtener las aprobaciones, la financiación y la colaboración necesarias para el éxito del proyecto.
4. Mayor confianza de las partes interesadas: Mantener un compromiso transparente y honesto genera una confianza duradera, esencial para fomentar la cooperación a largo plazo y las relaciones positivas.
5. Reducción de los conflictos y la resistencia: Cuando los interesados sienten que se les escucha y se atienden sus preocupaciones, es menos probable que se opongan o resistan a los proyectos, lo que contribuye a minimizar los retrasos y obstáculos.
6. Mayor sostenibilidad a largo plazo: Las relaciones positivas con las partes interesadas ayudan a crear asociaciones duraderas que permiten una colaboración continua y el apoyo a iniciativas futuras.
7. Mejor toma de decisiones: La participación de las partes interesadas aporta diversas perspectivas y puntos de vista, lo que permite tomar decisiones más informadas y eficaces.

Invertir en la gestión de las relaciones con las partes interesadas aporta estas ventajas y muchas más, contribuyendo directamente a la buena ejecución de los proyectos y al éxito continuo de la organización.

3. ¿Qué se consigue con una buena gestión de las relaciones con las partes interesadas?

Una buena gestión de las relaciones con las partes interesadas puede lograr lo siguiente:

• Mejora del compromiso de las partes interesadas: Establece procesos estructurados y transparentes para interactuar con las partes interesadas, garantizando una comunicación oportuna y coherente durante todo el ciclo de vida del proyecto.
• Mejor gestión de problemas y compromisos: Mejora la gestión de los problemas, promesas y compromisos de las partes interesadas, ayudando a los equipos a documentar, controlar y hacer un seguimiento de los asuntos importantes para que no se pase nada por alto.
• Comunicación racionalizada: Facilita respuestas claras e informadas entre equipos y fases del proyecto.
• Gestión eficaz de la normativa y el cumplimiento: Facilita la documentación de los datos de compromiso necesarios para el cumplimiento de la normativa y la licencia social para operar.
• Ahorro de tiempo y recursos: Agiliza la participación de las partes interesadas y permite a los equipos centrarse más en la ejecución del proyecto.
• Un conocimiento institucional más sólido facilita que los nuevos miembros del equipo se pongan al día y garantiza la coherencia del proyecto.

4. ¿Qué importancia tiene la gestión de las relaciones con las partes interesadas durante una crisis?

• Comunicación oportuna: En una crisis, la comunicación rápida y precisa con las partes interesadas -como comunidades, reguladores y socios- es esencial para proporcionar actualizaciones, aclarar incertidumbres y evitar la propagación de información errónea.

• Mantener la confianza: Las relaciones establecidas basadas en la confianza facilitan que las partes interesadas crean y apoyen los esfuerzos de respuesta de su organización en tiempos de incertidumbre.

• Minimizar el daño a la reputación: Un compromiso transparente y coherente ayuda a proteger la reputación de su organización demostrando responsabilidad, empatía y rendición de cuentas.

• Respuesta y resolución más rápidas: Cuando ya existen canales de comunicación, su organización puede coordinar mejor las respuestas, recabar opiniones y abordar las preocupaciones de las partes interesadas, lo que agiliza la resolución de problemas.

• Reducir los conflictos y la resistencia: Un compromiso significativo ayuda a las partes interesadas a sentirse escuchadas e implicadas, reduciendo el riesgo de conflicto, resistencia o reacción pública durante una crisis.

• Facilitar el cumplimiento de la normativa: La comunicación proactiva garantiza el cumplimiento de los requisitos normativos y las expectativas de las partes interesadas, lo que puede ser fundamental a la hora de gestionar los riesgos relacionados con las crisis.

• Fortalecimiento de las relaciones a largo plazo: La gestión eficaz de las relaciones en tiempos difíciles genera buena voluntad a largo plazo, por lo que es más probable que las partes interesadas apoyen a su organización incluso después de que haya pasado la crisis.

5. ¿Cómo se establecen las relaciones con las partes interesadas?

Identificar, mapear y conocer a las partes interesadas son los primeros pasos que hay que dar a la hora de establecer relaciones con ellas.

Identifique a las partes interesadas

Antes de centrarte en los detalles de la relación, debes identificar a todas tus posibles partes interesadas. Tendrás que saber con quién establecerás y gestionarás las relaciones. Para ello, dedica algún tiempo a hacer una lluvia de ideas con tu equipo sobre todas las posibles partes interesadas que podrían verse afectadas (positiva o negativamente) por tu proyecto o que podrían tener otros intereses en él.

Identifique a sus interlocutores

Una vez identificadas las partes interesadas, hay que clasificarlas. Uno de los lienzos de mapeo de partes interesadas más conocidos es . Se trata de la matriz de poder e interés de Mendelow, que ayuda a clasificar a las partes interesadas en función de su nivel de interés (alto/bajo) y su nivel de influencia (alto/bajo) en la organización o el proyecto. Saber qué partes interesadas están en cada categoría te ayuda a entender los recursos, el presupuesto y las tácticas específicas de compromiso que debes desplegar.

Conozca a sus interlocutores

Una vez que haya identificado y mapeado (o categorizado) a sus principales partes interesadas, es hora de aprender sobre ellas. Por lo general, el impacto, la percepción y los intereses son lo que querrás saber sobre tus partes interesadas. ¿Su proyecto les afecta negativa o positivamente? ¿Cuál es su opinión actual sobre tu organización o proyecto? ¿Cuáles son sus intereses en el proyecto (financieros, medioambientales, emocionales, etc.)?

Así sabrá mejor qué es importante para sus grupos de interés, lo que le permitirá centrar sus mensajes (si va a participar) en los temas que más les interesan. En última instancia, esto generará confianza y relaciones más sólidas.

Una vez que tenga toda esta información, podrá crear su plan de participación de las partes interesadas.

 

6. ¿Cómo se crea un plan de gestión de las relaciones con las partes interesadas?

Es una gran idea sentarse en equipo, elaborar estrategias y planificar cómo gestionar las relaciones con las partes interesadas. Si se toma el tiempo necesario para planificar estratégicamente con su equipo, podrá comprender qué recursos pueden ser necesarios a lo largo de este proceso. Por ejemplo, al conocer a las partes interesadas, el equipo puede darse cuenta de que está surgiendo un problema potencial con una o varias de ellas. Con este conocimiento, puede planificar cómo mitigarlo, lo que le ayuda a reducir los riesgos y le permite trabajar más eficazmente con los interesados en el proyecto a través de estas cuestiones. También aumenta la probabilidad de mantener o consolidar esas relaciones.

Además de planificar la asignación de recursos, también puede trabajar con su equipo para orientar los mensajes estratégicos y las tácticas de comunicación, el seguimiento de los avances y la asignación de tareas. La planificación garantiza que todo el mundo esté de acuerdo y pueda colaborar más eficazmente para mejorar las relaciones con las partes interesadas.

Estos son los primeros pasos básicos que hay que dar:

• Aclare el objetivo de su plan
• Cómo registrar los datos
• Definir los mensajes clave
• Elija sus tácticas de participación
• Establezca un calendario de compromiso y comunicación
• Proporcionar a las partes interesadas una vía para compartir sus aportaciones
• Decide cómo informarás

8. ¿Qué es un software de gestión de las relaciones con las partes interesadas (SRM)?

El software de gestión de las relaciones con las partes interesadas (SRM) conecta y organiza toda la información de las partes interesadas en una sola plataforma, lo que le permite gestionar todas las relaciones y comunicaciones con las partes interesadas de su organización de forma segura.

Ayuda a los equipos a realizar un seguimiento e informar fácilmente sobre las interacciones, problemas y compromisos de las partes interesadas, y facilita la colaboración entre los equipos que trabajan en proyectos de implicación de las partes interesadas. Forma parte integral de su estrategia de gestión de las partes interesadas.

Con un software SRM como Jambo, puede:

• Racionalice sus interacciones con las partes interesadas para organizarlas, gestionarlas y realizar un seguimiento más eficaz.
• Comprenda la trayectoria de su proyecto viendo cómo se conecta toda la información de las partes interesadas
• Elabore informes para su equipo, las partes interesadas y los responsables de la toma de decisiones en cuestión de segundos.
• Simplificar el proceso de gestión de las partes interesadas para ayudar a construir relaciones positivas con las partes interesadas.
• Colabore más eficazmente con su equipo y contratistas externos

7. SRM vs CRM vs Hojas de cálculo

Aunque el uso de hojas de cálculo o de un CRM para gestionar la información de las partes interesadas pueda parecer práctico, estas opciones no son sostenibles si quieres mantener relaciones sólidas, productivas y duraderas con las partes interesadas.

Hojas de cálculo

Las hojas de cálculo son herramientas populares para gestionar la participación de las partes interesadas, sobre todo en proyectos pequeños u organizaciones con presupuestos limitados. Son rentables y suelen incluirse en los paquetes de software ofimático estándar. Se pueden crear columnas, encabezados y campos de datos para hacer un seguimiento de la información de las partes interesadas. 

Sin embargo, las hojas de cálculo tienen una funcionalidad limitada y presentan riesgos para la seguridad de los datos. Es difícil revisar e informar sobre varias hojas de cálculo simultáneamente, lo que dificulta la elaboración de informes sobre proyectos más grandes o complejos utilizando hojas de cálculo. Requieren la introducción manual de datos, lo que lleva mucho tiempo y es propenso a errores. La vulnerabilidad a las brechas de seguridad, como el acceso no autorizado o la pérdida de datos, pone en peligro los datos de las partes interesadas, lo que sitúa a las hojas de cálculo al final del barril para una gestión eficaz de las relaciones con las partes interesadas.

CRMs

Utilizar un software centrado en el cliente, como un CRM, para gestionar el compromiso y la consulta de las partes interesadas no es la mejor opción. No estás vendiendo a tus grupos de interés, estás interactuando con ellos. Los CRM están diseñados para ayudar a una organización a empujar a sus clientes a través del embudo de ventas.

Los CRM suelen requerir personalizaciones sustanciales para satisfacer las necesidades de participación de las partes interesadas. Cualquier personalización específica orientada a las partes interesadas costará más dinero a expensas de la organización. No se garantiza que el software configurado cumpla los objetivos de implicación de las partes interesadas de su equipo.

Desarrollar un proceso repetible y escalable para la gestión de las relaciones con las partes interesadas es esencial para establecer relaciones sólidas con ellas. Este proceso debe incluir una base de datos colaborativa de toda la información sobre las partes interesadas, algo que no se consigue con una hoja de cálculo o un CRM. Una plataforma de software de gestión de las relaciones con las partes interesadas(SRM) de calidad sería la mejor alternativa a las hojas de cálculo y los CRM.

9. ¿Cuándo adoptar un software SRM?

Cuando vea estas señales, es hora de adoptar un SRM:

• El volumen de información de las partes interesadas que hay que gestionar es cada vez más abrumador.
• Un miembro del equipo ha dejado sin tratar un asunto de las partes interesadas y no quieres que vuelva a ocurrir.
• Te has visto sorprendido en una reunión con una parte interesada porque no conocías todos los hechos, como los problemas existentes, los compromisos o las comunicaciones con la parte interesada.
• Un miembro del equipo abandona el proyecto y usted no tiene forma de acceder a sus contactos anteriores con las partes interesadas.
• Su equipo ha olvidado cumplir un compromiso con las partes interesadas
• La información sobre la participación de las partes interesadas está dispersa en distintos lugares, por lo que necesita una ubicación central para almacenarla.
• Su equipo evita introducir registros de comunicación porque el proceso es confuso o lleva mucho tiempo.
• No está seguro de los compromisos y responsabilidades actuales de su proyecto.
• Si un organismo regulador te pidiera un informe sobre la participación de todas las partes interesadas en un proyecto, no estarías seguro de poder hacerlo con rapidez y facilidad (o en absoluto).
• Debe realizar un seguimiento de la participación de las partes interesadas para cumplir los mandatos de responsabilidad social corporativa (RSC) o alinearse con sus requisitos e informes de sostenibilidad.

10. ¿Quién utiliza el software SRM?

El software SRM puede ser una herramienta de gestión de las partes interesadas para casi todos los sectores que se relacionan con las partes interesadas, como la silvicultura, la minería, las energías renovables y otros. Los gobiernos, los organismos públicos, las instituciones financieras y las organizaciones sanitarias a menudo necesitan involucrar a las partes interesadas externas e internas como parte de un proceso de desarrollo de políticas o de una estrategia de gestión del cambio.

Si no está seguro de si a su equipo le vendría bien un SRM, pregúntese:

• ¿Se relacionará más de un miembro del equipo con las partes interesadas? ¿Sería útil acceder al historial de contactos con las partes interesadas para saber en todo momento qué se ha dicho y a quién?
• ¿Es importante el trabajo en equipo? ¿Necesitas que la información de tus grupos de interés sea fácilmente accesible para mejorar la cooperación y colaboración en equipo?
• ¿Le resultaría útil disponer de toda la información sobre las partes interesadas en un solo lugar?
• ¿Qué ocurre si se encuentra con partes interesadas difíciles? ¿Necesita la capacidad de gestionar los problemas y compromisos de las partes interesadas para ayudar a reducir el riesgo del proyecto?
• ¿Va a compartir informes? ¿Le resultaría vital a su equipo, a las partes interesadas o a los responsables de la toma de decisiones poder elaborar rápidamente informes con toda la información de las partes interesadas?
• ¿Necesita evaluar sus esfuerzos de gestión de las partes interesadas? ¿Serían valiosas para usted y su equipo las actualizaciones, los informes y los análisis sobre sus esfuerzos de implicación?

Si ha respondido afirmativamente a todas estas preguntas, necesita un software de gestión de las relaciones con las partes interesadas como Jambo.

11. ¿Qué hace el software SRM?

Ahora que sabemos qué es el software SRM, veamos qué puede hacer.

Aunque los SRM pueden variar en su oferta tecnológica, un SRM de calidad tendrá funciones que le permitirán registrar y gestionar:

• Información de contacto de las partes interesadas: Datos de contacto de todas sus partes interesadas para facilitar la comunicación
• Registros de comunicación con las partes interesadas: Un diario de todas las conversaciones con las partes interesadas para facilitar las referencias.
• Notas sobre las partes interesadas: Detalles que guían la forma de relacionarse con las partes interesadas
• Cuestiones de las partes interesadas: Cualquier queja o caso que planteen las partes interesadas y que deba supervisarse y abordarse.
• Compromisos de las partes interesadas: Cualquier promesa o garantía cuyo cumplimiento o finalización deba ser objeto de seguimiento.
• Tareas asignadas a usted y a su equipo: Listas de tareas pendientes que deben realizar y completar personas concretas.
• Mapas geoespaciales: Mapas de zonas de interés, puntos conflictivos o lugares de compromiso.
• Informes: Recopilación de las interacciones con las partes interesadas en informes comprensibles para la transparencia y la rendición de cuentas.

La trazabilidad es la capacidad de acceder y buscar fácilmente esta información sobre las partes interesadas. Es esencial en un SRM porque te ayuda a entender cómo están vinculados tus datos, lo que te permite comprender plenamente a tus partes interesadas y tus proyectos.

Por ejemplo, puedes hacer clic en el perfil de una parte interesada para acceder a toda la información sobre compromisos anteriores, como las comunicaciones que has mantenido con ella, los detalles de los asuntos en los que ha participado, los compromisos que has adquirido con ella o las tareas de equipo asociadas a ella.

Esta historia de compromiso ayuda de muchas maneras:

• Acceda fácilmente a los perfiles de las partes interesadas y a toda la información relacionada, incluidas las comunicaciones, los problemas y los compromisos, para estar preparado cuando se comunique con las partes interesadas (y no verse nunca sorprendido en una reunión con las partes interesadas).
• Le ayuda a entender a sus interlocutores y a tomar decisiones informadas sobre la mejor manera de involucrarlos a continuación, lo que es fundamental para crear confianza y buenas relaciones.
• Le muestra cómo se han utilizado las aportaciones de las partes interesadas en la toma de decisiones, permitiéndole informar de los pasos que ha dado para responder a sus comentarios.

12. Ventajas de utilizar el software SRM

Las ventajas de utilizar un SRM pueden incluir:

• Pista de auditoría: Un registro de auditoría es una buena práctica cuando se trata de reducir el riesgo. Siempre sabrás dónde quedaron las cosas con las partes interesadas y siempre podrás acceder a tus registros actuales.
• Generar confianza: La confianza es vital. Simplificar la información sobre las partes interesadas te ayuda a ti y a tu equipo a interactuar de forma más eficaz, lo que contribuye a fomentar la confianza y las relaciones con las partes interesadas.
• Compromiso: Conseguir la aprobación de los responsables de la toma de decisiones puede ser más fácil compartiendo informes de proyectos fáciles de entender.
• Información centralizada y accesible: Almacenar toda la información sobre consultas y participación de las partes interesadas en una sola plataforma simplifica la búsqueda y el acceso a la misma por parte de cualquier miembro del equipo, siempre que disponga de los permisos necesarios.
• Acceso basado en la nube: Con un SRM seguro basado en la nube, su software es accesible bajo demanda en cualquier lugar de Internet. No es necesario estar siempre en la oficina para acceder a la información y mantenerse informado de las actualizaciones.
• Colaboración en equipo: Con datos centralizados y actualizados, puede aumentar la colaboración en equipo. Un SRM con funciones de asignación de tareas permite asignar tareas y ver cuándo se completan para mejorar la transparencia y la responsabilidad dentro del equipo.
• Gestión de compromisos: Nunca volverá a olvidar otro compromiso. Un SRM realiza un seguimiento de los compromisos de las partes interesadas con actualizaciones de estado fáciles de entender, lo que ayuda a mejorar la rendición de cuentas y garantizar el cumplimiento.
• Campañas de comunicación: La creación rápida de listas de contactos de las partes interesadas simplifica la creación de campañas de comunicación masiva, como las de correo electrónico y postal.
• Automatización del correo electrónico: Dependiendo del SRM, puede registrar automáticamente las comunicaciones por correo electrónico con las partes interesadas a través de CC/BCC/FWD a un proyecto específico.
• Gestión de problemas: Las actualizaciones de casos le ayudan a supervisar y gestionar las reclamaciones de las partes interesadas para llegar a una solución.
• Cartografía geoespacial: Los mapas ofrecen referencias visuales de los lugares de interés y las zonas de consulta
• Facilidad de uso: Las funciones móviles del software te permiten acceder a él desde cualquier lugar, lo que resulta útil después de una reunión con las partes interesadas cuando quieres registrar tu compromiso rápidamente.
• Visión general analítica: El acceso a resúmenes de proyectos de alto nivel con análisis e informes en el panel de control le ayuda a comprender rápidamente el tamaño y el estado de su proyecto.
• Informes: Proporcionar un registro que ilustre los esfuerzos de participación y consulta a su equipo, partes interesadas y responsables de la toma de decisiones es más manejable desde un SRM. Hay una mayor transparencia y una comprensión más clara de las perspectivas, los problemas, los compromisos y el programa de participación de las partes interesadas.
• Menores riesgos: Un SRM le ayuda a reducir el riesgo de pérdida de datos y disminuye el riesgo del proyecto ayudándole a comprender sus responsabilidades actuales.
• Ahorre tiempo: Con un software SRM racionalizado y fácil de usar, ahorrará mucho tiempo en el proceso de entrada y salida.
• Trazabilidad: Vincular cada comunicación, problema, compromiso y tarea le ayuda a obtener rápidamente una comprensión completa de sus partes interesadas y sus proyectos.

 

13. ¿En qué medida es seguro el software SRM?

Aunque cada proveedor de SRM es único, en general, los SRM son opciones muy seguras para almacenar la información sobre la participación de las partes interesadas.

Cuando considere la seguridad y la protección, busque un SRM con:

• Colaboración segura en la nube: Con el software SRM seguro y basado en la nube, los cambios son prácticamente instantáneos. Esto significa que usted y su equipo siempre pueden acceder a la información más precisa y relevante y colaborar en los registros en tiempo real. 
• Permisos basados en el usuario: Un SRM con opciones de permisos basados en el usuario permite a los administradores de cuentas proporcionar acceso de varios niveles a los usuarios. Esto es necesario si desea restringir el acceso a información financiera o notas internas confidenciales para usuarios específicos (por ejemplo, contratistas, becarios, etc.). Con los permisos basados en usuarios, los datos restringidos nunca estarán accesibles en pantalla o en un informe para quienes no tengan permiso.
• Autenticación de dos factores (2FA): Un SRM con 2FA ofrece una mejor protección de la seguridad de la cuenta. Los usuarios deben verificar sus datos de acceso introduciendo una contraseña enviada a su teléfono móvil por SMS. Esta opción de seguridad mejorada dificulta considerablemente el acceso de personas no autorizadas a las cuentas y datos de los usuarios, ayudando a mantener protegidos y seguros los datos críticos.
• Inicio de sesión único (SSO): Algunos clientes empresariales requieren SSO. Un SRM con SSO añade una capa adicional de seguridad y permite a los equipos de TI internos gestionar fácilmente el acceso del personal utilizando sus herramientas y protocolos existentes.