La guía definitiva para la gestión de las relaciones con las partes interesadas

1. ¿Qué es la gestión de las relaciones con las partes interesadas?

When organizations and teams engage their stakeholders, they form relationships that can significantly influence the success or failure of their initiatives.

These connections need to be carefully cultivated and skillfully managed, a practice known as stakeholder relationship management (SRM), to drive progress and effectively manage risks.

Stakeholder relationship management involves managing and nurturing relationships with various stakeholders and communities.

By building and maintaining positive connections, organizations are better positioned to achieve their goals and protect their operations and reputation.

SRM is crucial because strong, long-term stakeholder relationships are fundamental to successful projects.

While "stakeholder management" is often used, it's essential to recognize that the focus should be on managing the relationship, not the stakeholders themselves.

2. Why is stakeholder relationship management important?

Stakeholder relationship management is important because it offers numerous advantages, including:

1. Enhanced risk mitigation: Early and open communication with stakeholders helps identify potential challenges and issues before they develop into significant risks, allowing for proactive solutions.
2. Improved organizational reputation: Consistently engaging stakeholders demonstrates transparency and accountability, helping build a trustworthy and responsible reputation.
3. Increased project support and buy-in: Strong relationships encourage stakeholders to become supporters and advocates, increasing the likelihood of gaining approvals, funding, and collaboration needed for project success.
4. Stronger stakeholder trust: Maintaining transparent and honest engagement builds lasting trust, essential for fostering long-term cooperation and positive relationships.
5. Reduced conflict and resistance: When stakeholders feel their voices are heard and concerns addressed, they are less likely to oppose or resist projects, helping to minimize delays and obstacles.
6. Greater long-term sustainability: Positive stakeholder relationships help create enduring partnerships, enabling ongoing collaboration and support for future initiatives.
7. Better decision-making: Involving stakeholders brings diverse perspectives and insights, leading to more informed and effective decisions.

Investing in stakeholder relationship management delivers these benefits and more, contributing directly to the smooth delivery of projects and ongoing organizational success.

3. What does good stakeholder relationship management achieve?

Good stakeholder relationship management can achieve the following:

• Improved stakeholder engagement: Establishes structured and transparent processes for interacting with stakeholders, ensuring timely and consistent communication throughout the project lifecycle.
• Better issue and commitment management: Improves the management of stakeholder issues, promises, and commitments, helping teams document, track, and follow up on important matters so nothing is overlooked.
• Streamlined communication: Facilitates clear and informed responses across teams and project phases.
• Efficient regulatory and compliance management: Facilitates the documentation of engagement data required for regulatory compliance and social license to operate.
• Time and resource savings: Streamlines stakeholder engagement efforts and allows teams to focus more on project delivery.
• Stronger institutional knowledge makes it easy for new team members to get up to speed and ensures project consistency.

4. How important is stakeholder relationship management during a crisis?

• Timely communication: In a crisis, rapid, accurate communication with stakeholders - such as communities, regulators, and partners - is essential to provide updates, clarify uncertainties, and prevent the spread of misinformation.

• Maintaining trust: Established relationships built on trust make it easier for stakeholders to believe and support your organization's response efforts during uncertain times.

• Minimizing reputational damage: Transparent and consistent engagement helps protect your organization's reputation by demonstrating responsibility, empathy, and accountability.

• Faster response and resolution: When communication channels are already in place, your organization can better coordinate responses, gather feedback, and address stakeholder concerns, leading to faster problem-solving.

• Reducing conflict and resistance: Meaningful engagement helps stakeholders feel heard and involved, lowering the risk of conflict, resistance, or public backlash during a crisis.

• Facilitating regulatory compliance: Proactive communication ensures alignment with regulatory requirements and stakeholder expectations, which can be critical when managing crisis-related risks.

• Long-term relationship strengthening: Effectively managing relationships in difficult times builds long-term goodwill, making stakeholders more likely to support your organization even after the crisis has passed.

5. How do you establish stakeholder relationships?

Identifying, mapping and learning about your stakeholders are the first steps you should take when establishing stakeholder relationships.

Identifique a las partes interesadas

Before focusing on the relationship details, you must identify all your possible stakeholders. You'll need to know who you'll build and manage relationships with. To do this, take some time to brainstorm with your team all the possible stakeholders who might be impacted (positively or negatively) by your project or who may have other interests in it.

Identifique a sus interlocutores

Una vez identificadas las partes interesadas, hay que clasificarlas. Uno de los lienzos de mapeo de partes interesadas más conocidos es . Se trata de la matriz de poder e interés de Mendelow, que ayuda a clasificar a las partes interesadas en función de su nivel de interés (alto/bajo) y su nivel de influencia (alto/bajo) en la organización o el proyecto. Saber qué partes interesadas están en cada categoría te ayuda a entender los recursos, el presupuesto y las tácticas específicas de compromiso que debes desplegar.

Conozca a sus interlocutores

Once you've identified and mapped (or categorized) your key stakeholders, it's time to learn about them. Usually, impact, perception, and interests are what you may want to know about your stakeholders. Does your project negatively or positively impact them? What's their current view of your organization or project? What are their interests in your project (e.g., financial, environmental, emotional)?

You can better learn what's important to your stakeholder groups, allowing you to focus your messaging (if you'll be engaging) so you're addressing topics that matter most to them. This will ultimately build trust and stronger relationships.

Once you have all this information, you can create your stakeholder engagement plan.

 

6. How do you create a stakeholder relationship management plan?

It's a great idea to sit in a team, strategize, and plan how to manage stakeholder relationships. By taking the time to plan strategically with your team, you can understand what resources might be required throughout this process. For example, while learning about your stakeholders, your team might notice a potential issue emerging with one or several of them. With this knowledge, you can plan to mitigate it, which helps you lower your risks and enables you to work more effectively with your project stakeholders through these issues. It also increases the likelihood of preserving or building those relationships.

Además de planificar la asignación de recursos, también puede trabajar con su equipo para orientar los mensajes estratégicos y las tácticas de comunicación, el seguimiento de los avances y la asignación de tareas. La planificación garantiza que todo el mundo esté de acuerdo y pueda colaborar más eficazmente para mejorar las relaciones con las partes interesadas.

Estos son los primeros pasos básicos que hay que dar:

• Aclare el objetivo de su plan
• Cómo registrar los datos
• Definir los mensajes clave
• Elija sus tácticas de participación
• Establezca un calendario de compromiso y comunicación
• Proporcionar a las partes interesadas una vía para compartir sus aportaciones
• Decide cómo informarás

8. What is stakeholder relationship management software (SRM)?

Stakeholder Relationship Management (SRM) software connects and organizes all your stakeholders' information within one platform, allowing you to  manage all your organization's stakeholder relationships and communications securely.

It helps teams easily track and report on stakeholder interactions, issues, and commitments and facilitates collaboration among teams working on stakeholder engagement projects. It is integral to your stakeholder management strategy.

Con un software SRM como Jambo, puede:

• Racionalice sus interacciones con las partes interesadas para organizarlas, gestionarlas y realizar un seguimiento más eficaz.
• Comprenda la trayectoria de su proyecto viendo cómo se conecta toda la información de las partes interesadas
• Elabore informes para su equipo, las partes interesadas y los responsables de la toma de decisiones en cuestión de segundos.
• Simplificar el proceso de gestión de las partes interesadas para ayudar a construir relaciones positivas con las partes interesadas.
• Colabore más eficazmente con su equipo y contratistas externos

7. SRM vs CRM vs Spreadsheets

Aunque el uso de hojas de cálculo o de un CRM para gestionar la información de las partes interesadas pueda parecer práctico, estas opciones no son sostenibles si quieres mantener relaciones sólidas, productivas y duraderas con las partes interesadas.

Hojas de cálculo

Las hojas de cálculo son herramientas populares para gestionar la participación de las partes interesadas, sobre todo en proyectos pequeños u organizaciones con presupuestos limitados. Son rentables y suelen incluirse en los paquetes de software ofimático estándar. Se pueden crear columnas, encabezados y campos de datos para hacer un seguimiento de la información de las partes interesadas. 

However, spreadsheets have limited functionality and data security risks. It's hard to review and report on multiple spreadsheets simultaneously, making it difficult to report on larger or more complex projects using spreadsheets. They require manual data entry, which is time-consuming and prone to errors. Vulnerability to security breaches, such as unauthorized access or data loss, compromises stakeholder data – placing spreadsheets at the bottom of the barrel for effective stakeholder relationship management.

CRMs

Utilizar un software centrado en el cliente, como un CRM, para gestionar el compromiso y la consulta de las partes interesadas no es la mejor opción. No estás vendiendo a tus grupos de interés, estás interactuando con ellos. Los CRM están diseñados para ayudar a una organización a empujar a sus clientes a través del embudo de ventas.

Los CRM suelen requerir personalizaciones sustanciales para satisfacer las necesidades de participación de las partes interesadas. Cualquier personalización específica orientada a las partes interesadas costará más dinero a expensas de la organización. No se garantiza que el software configurado cumpla los objetivos de implicación de las partes interesadas de su equipo.

Developing a repeatable and scalable process for stakeholder relationship management is essential for building strong relationships with stakeholders. This process must include a collaborative database of all stakeholder information, something a spreadsheet or CRM doesn't do. A quality stakeholder relationship management (SRM) software platform would be the best alternative to spreadsheets and CRMs.

9. When should you adopt SRM software?

Cuando vea estas señales, es hora de adoptar un SRM:

• El volumen de información de las partes interesadas que hay que gestionar es cada vez más abrumador.
• Un miembro del equipo ha dejado sin tratar un asunto de las partes interesadas y no quieres que vuelva a ocurrir.
• Te has visto sorprendido en una reunión con una parte interesada porque no conocías todos los hechos, como los problemas existentes, los compromisos o las comunicaciones con la parte interesada.
• Un miembro del equipo abandona el proyecto y usted no tiene forma de acceder a sus contactos anteriores con las partes interesadas.
• Su equipo ha olvidado cumplir un compromiso con las partes interesadas
• La información sobre la participación de las partes interesadas está dispersa en distintos lugares, por lo que necesita una ubicación central para almacenarla.
• Your team avoids inputting communication records because the process is confusing or time-consuming.
• No está seguro de los compromisos y responsabilidades actuales de su proyecto.
• If a regulatory body asked you to run a report showing all the stakeholder engagement during a project, you might not be confident that you could do it quickly and easily (or at all).
• You must track stakeholder engagement to fulfil corporate social responsibility (CSR) mandates or align with your sustainability requirements and reporting.

10. Who uses SRM software?

El software SRM puede ser una herramienta de gestión de las partes interesadas para casi todos los sectores que se relacionan con las partes interesadas, como la silvicultura, la minería, las energías renovables y otros. Los gobiernos, los organismos públicos, las instituciones financieras y las organizaciones sanitarias a menudo necesitan involucrar a las partes interesadas externas e internas como parte de un proceso de desarrollo de políticas o de una estrategia de gestión del cambio.

Si no está seguro de si a su equipo le vendría bien un SRM, pregúntese:

• ¿Se relacionará más de un miembro del equipo con las partes interesadas? ¿Sería útil acceder al historial de contactos con las partes interesadas para saber en todo momento qué se ha dicho y a quién?
• ¿Es importante el trabajo en equipo? ¿Necesitas que la información de tus grupos de interés sea fácilmente accesible para mejorar la cooperación y colaboración en equipo?
• ¿Le resultaría útil disponer de toda la información sobre las partes interesadas en un solo lugar?
• ¿Qué ocurre si se encuentra con partes interesadas difíciles? ¿Necesita la capacidad de gestionar los problemas y compromisos de las partes interesadas para ayudar a reducir el riesgo del proyecto?
• Will you be sharing reports? Would the ability to quickly report on all your stakeholders' information be vital for your team, stakeholders, or decision-makers?
• ¿Necesita evaluar sus esfuerzos de gestión de las partes interesadas? ¿Serían valiosas para usted y su equipo las actualizaciones, los informes y los análisis sobre sus esfuerzos de implicación?

If you answered yes to all these questions, you need stakeholder relationship management software like Jambo.

11. What does SRM software do?

Now that we know what SRM software is, let's look at what it can do.

While SRMs can vary in their technological offerings, a quality SRM will have features that allow you to log and manage:

• Stakeholders' contact information: Contact details for all your stakeholders to ease communication
• Registros de comunicación con las partes interesadas: Un diario de todas las conversaciones con las partes interesadas para facilitar las referencias.
• Notas sobre las partes interesadas: Detalles que guían la forma de relacionarse con las partes interesadas
• Stakeholder issues: Any grievances or cases that stakeholders raise, which need to be monitored and addressed
• Compromisos de las partes interesadas: Cualquier promesa o garantía cuyo cumplimiento o finalización deba ser objeto de seguimiento.
• Tareas asignadas a usted y a su equipo: Listas de tareas pendientes que deben realizar y completar personas concretas.
• Mapas geoespaciales: Mapas de zonas de interés, puntos conflictivos o lugares de compromiso.
• Informes: Recopilación de las interacciones con las partes interesadas en informes comprensibles para la transparencia y la rendición de cuentas.

Traceability is the ability to access and search this stakeholder information easily. It is essential within an SRM because it helps you understand how your data is linked, allowing you to understand your stakeholders and your projects fully.

Por ejemplo, puedes hacer clic en el perfil de una parte interesada para acceder a toda la información sobre compromisos anteriores, como las comunicaciones que has mantenido con ella, los detalles de los asuntos en los que ha participado, los compromisos que has adquirido con ella o las tareas de equipo asociadas a ella.

Esta historia de compromiso ayuda de muchas maneras:

• Acceda fácilmente a los perfiles de las partes interesadas y a toda la información relacionada, incluidas las comunicaciones, los problemas y los compromisos, para estar preparado cuando se comunique con las partes interesadas (y no verse nunca sorprendido en una reunión con las partes interesadas).
• Le ayuda a entender a sus interlocutores y a tomar decisiones informadas sobre la mejor manera de involucrarlos a continuación, lo que es fundamental para crear confianza y buenas relaciones.
• It shows you how stakeholder input has been used in decision-making by allowing you to report the steps you took to address feedback.

12. Benefits of using SRM software

Las ventajas de utilizar un SRM pueden incluir:

• Audit trail: An audit trail is a best practice when trying to lower risk. You always know where things were left off with stakeholders and can always access your current records.
• Generar confianza: La confianza es vital. Simplificar la información sobre las partes interesadas te ayuda a ti y a tu equipo a interactuar de forma más eficaz, lo que contribuye a fomentar la confianza y las relaciones con las partes interesadas.
• Compromiso: Conseguir la aprobación de los responsables de la toma de decisiones puede ser más fácil compartiendo informes de proyectos fáciles de entender.
• Centralized and accessible information: Storing all your stakeholder engagement and consultation information in one platform makes it simpler for anyone on the team to search for and access it, provided they have the required permissions.
• Acceso basado en la nube: Con un SRM seguro basado en la nube, su software es accesible bajo demanda en cualquier lugar de Internet. No es necesario estar siempre en la oficina para acceder a la información y mantenerse informado de las actualizaciones.
• Colaboración en equipo: Con datos centralizados y actualizados, puede aumentar la colaboración en equipo. Un SRM con funciones de asignación de tareas permite asignar tareas y ver cuándo se completan para mejorar la transparencia y la responsabilidad dentro del equipo.
• Gestión de compromisos: Nunca volverá a olvidar otro compromiso. Un SRM realiza un seguimiento de los compromisos de las partes interesadas con actualizaciones de estado fáciles de entender, lo que ayuda a mejorar la rendición de cuentas y garantizar el cumplimiento.
• Communication campaigns: Quickly building lists of stakeholder contacts simplifies how you create mass communication campaigns, like email and mailout campaigns.
• Automatización del correo electrónico: Dependiendo del SRM, puede registrar automáticamente las comunicaciones por correo electrónico con las partes interesadas a través de CC/BCC/FWD a un proyecto específico.
• Gestión de problemas: Las actualizaciones de casos le ayudan a supervisar y gestionar las reclamaciones de las partes interesadas para llegar a una solución.
• Cartografía geoespacial: Los mapas ofrecen referencias visuales de los lugares de interés y las zonas de consulta
• Facilidad de uso: Las funciones móviles del software te permiten acceder a él desde cualquier lugar, lo que resulta útil después de una reunión con las partes interesadas cuando quieres registrar tu compromiso rápidamente.
• Analytics overview: Access to high-level project overviews with dashboard analytics and reports helps you quickly understand your project's size and status.
• Reports: Providing a record that illustrates engagement and consultation efforts to your team, stakeholders, and decision-makers is more manageable from an SRM. There is better transparency and a clearer understanding of your stakeholders' perspectives, issues, commitments, and engagement program.
• Menores riesgos: Un SRM le ayuda a reducir el riesgo de pérdida de datos y disminuye el riesgo del proyecto ayudándole a comprender sus responsabilidades actuales.
• Save time: With streamlined and easy-to-use SRM software, you'll save much time on the input and output process.
• Trazabilidad: Vincular cada comunicación, problema, compromiso y tarea le ayuda a obtener rápidamente una comprensión completa de sus partes interesadas y sus proyectos.

 

13. How secure is SRM software?

Aunque cada proveedor de SRM es único, en general, los SRM son opciones muy seguras para almacenar la información sobre la participación de las partes interesadas.

When considering security and safety,  look for an SRM with:

• Colaboración segura en la nube: Con el software SRM seguro y basado en la nube, los cambios son prácticamente instantáneos. Esto significa que usted y su equipo siempre pueden acceder a la información más precisa y relevante y colaborar en los registros en tiempo real. 
• Permisos basados en el usuario: Un SRM con opciones de permisos basados en el usuario permite a los administradores de cuentas proporcionar acceso de varios niveles a los usuarios. Esto es necesario si desea restringir el acceso a información financiera o notas internas confidenciales para usuarios específicos (por ejemplo, contratistas, becarios, etc.). Con los permisos basados en usuarios, los datos restringidos nunca estarán accesibles en pantalla o en un informe para quienes no tengan permiso.
• Two-Factor Authentication (2FA): An SRM with 2FA offers better account security protection. Users must verify their login details by entering a passcode sent to their mobile phone via text. This enhanced security option makes it significantly harder for unauthorized persons to access user accounts and data, helping to keep critical data protected and secure.
• Inicio de sesión único (SSO): Algunos clientes empresariales requieren SSO. Un SRM con SSO añade una capa adicional de seguridad y permite a los equipos de TI internos gestionar fácilmente el acceso del personal utilizando sus herramientas y protocolos existentes.